随着优化疫情防控二十条、新十条措施的陆续出台，当前我国疫情防控进入新阶段，正面临新形势、新任务和新挑战。日前，针对新形势新任务，中国银保监会办公厅发布了《关于切实贯彻落实疫情防控优化措施 保障基础金融服务畅通有关事项的通知》（以下简称“《通知》”）。

《通知》强调，要统筹做好疫情防控和经济社会发展工作，保障基础金融服务畅通。各银行保险机构要全面贯彻落实疫情防控优化措施，积极稳妥做好线下金融服务，大力推广使用线上金融服务，加强员工管理引导和关心关爱，切实抓好安全生产和应急管理工作，确保基础金融服务不断档、有质量。

为全面贯彻落实疫情防控优化措施，更好配合疫情防控、支持经济社会发展，最大程度保护人民群众和机构员工的生命安全与身体健康，平安人寿聚焦客户服务及员工关怀，采取多项举措确保金融服务不断档、不打烊，以切实行动践行“金融为民”理念。面向客户，平安人寿一方面持续完善一站式服务平台，做好保单业务办理服务，另一方面，则通过推出系列健康关怀增值服务，让客户享受有温度的服务。面向员工和代理人队伍，提供全方位支持与关怀。

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7*24小时不断档，充分保障服务可得性

为保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，依托平安金管家APP等线上渠道，平安人寿持续完善直达客户的一站式服务平台，客户可随时在线获取“问问题，查保单，办业务，享权益”等服务。

据了解，该平台支持7*24小时在线咨询保单服务、查询保单信息，并通过智能交互自助办理业务，最快仅需1分钟即可完成办理流程。对于必须通过人工服务的特殊业务类型，还可以一键直连“空中门店”。平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得及时、专业的服务。

随着疫情防控进入新阶段，客户服务需求有所变化，平安人寿在依法合规、风险可控的前提下，科学合理调整业务要求，保障服务和投诉渠道畅通，保障消费者服务权益。

其中，在新契约服务方面，新契约函件实现全面电子化回销，支持7*24小时通过AI视频自助完成新契约回访。在保全方面，对于参加疫情防控的工作人员（如医护、武警、交警等），以及新型冠状病毒肺炎患者，平安人寿各地分支机构将结合当地情况及有关政策，提供人性化业务办理服务。在理赔方面，通过7*24小时线上渠道，支持客户完成理赔报案与申请；对于确诊客户，平安人寿将安排专人对客户理赔予以全程指导，并根据医疗险、重疾险相关责任，通过绿色通道快速处理，第一时间完成赔付，并根据客户实际情况提供特案预赔服务。与此同时，平安人寿也充分利用线上平台，采取酌情延长宽限期、特殊事件特殊处理等举措，及时为客户办理续期及投诉处理等业务，解决客户急难愁盼问题。

推出健康关怀增值服务，传递保险温度

依托平安的医疗健康生态圈优势，平安金管家APP上线了疫情服务专区，提供在线问诊、疫情咨询、药品及防护物资购买、免费健康运动课程等功能，帮助客户及时在线获取疫情相关服务。例如，平台提供专科医生在线解答的一对一免费在线问诊服务，帮助客户远程获得便捷、实时的问诊服务，提升人民群众获得感。根据数据显示，该服务在2022年前三季度使用人次达1306万人次，满意度达到99.4%。

在做好服务保障的同时，平安人寿还围绕客户身心健康，推出系列健康关怀服务权益，向客户传递平安温度。平安人寿联合平安集团旗下平安健康，依托平安金管家APP，为客户提供心理咨询服务和绿色购药通道，帮助客户缓解焦虑情绪，守护客户身心健康。数据显示，自今年4月18日该服务上线以来，截至11月20日，共有153,377人领取该服务权益，其中图文咨询使用10351次、电话咨询使用615次，满意度达到97%。

同时，平安人寿还为客户提供专属就医指导，搭配每年2次专家挂号协助和每年1次重疾住院安排服务，7*24小时在线响应、专员导医导诊。55岁以上老年人还可获得线上问诊、线下陪诊的优先安排。

针对VIP客户，平安人寿提供4008895511专线，客户呼入可快速接通；如有异常中断电话，将在1小时内主动回呼，为客户提供便捷、高效、稳定的保险服务。

优化管理，提供全方位支持与关爱

《通知》还提到，要加强员工管理引导和关心关爱，做好涉疫员工的关心关爱和心理疏导，同时切实抓好安全生产和应急管理工作，提高统筹发展和安全的能力。

平安人寿为员工和代理人队伍提供全方位支持与关怀。在代理人队伍方面，专门推出代理人关怀举措，涵盖职场防疫及保险保障。例如，做好职场的通风换气和卫生清洁工作，向代理人积极宣导防病提示和相关卫生常识，并按各地情况配置口罩、药品及消毒用品等。此外，平安人寿还实施“线上+线下”的早夕会管理模式，减少大范围人员聚集，并为代理人队伍提供线上经营支持，助力疫情期间的业务开展。

在员工方面，平安人寿则通过定时进行职场消杀，保障职场环境符合疫情防控要求，并结合关键岗位轮岗、减少线下大型会议、易感人群线上办公等举措，降低员工同时感染的风险。为了加强员工心理健康关怀，平安人寿还提供一对一电话心理咨询服务，帮助员工缓解焦虑情绪。

新阶段新形势，平安人寿切实贯彻落实疫情防控优化措施，大力保障金融保险服务不断档。面向未来，平安人寿表示，将继续坚持以人民为中心，在平安集团新价值文化指引下，秉承“专业，让生活更简单”的理念，为客户提供“省心、省时又省钱”的一站式金融服务，守护人民美好幸福生活。

关键词： 多措并举 平安人寿